8 tips para frenar una crisis como la de Crunch y 50 Friends

La rapidez con la que se comparten comentarios en redes sociales puede poner en riesgo tu marca; lo importante es identificar la magnitud del problema y a qué áreas de la empresa involucra.

Por: Samantha Álvarez |
Lunes, 10 de noviembre de 2014
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Los recientes mensajes difundidos por la marca de chocolates Crunch y la cadena de restaurantes 50 Friends a través de sus cuentas de Twitter ponen de nuevo en la mesa la importancia de tener una política de redes sociales al interior de las empresas y saber elegir al personal que se hace cargo de su manejo.

“Así como asignas a tu estrategia comercial a alguien con experiencia, esa importancia tiene la elección de tu community manager, para que sea alguien con criterio, experiencia y mecanismos para responder coherentemente a situaciones”, dijo José Luengas, consultor experto en manejo de crisis.

El tuit “A los de Ayotzinapa les dieron Crunch”, que salió de la cuenta de Crunch México causó el enojo y críticas de cibernautas. Nestlé, dueña de la marca, respondió mediante un par de mensajes en la red social en los que decía que lamentaba lo sucedido y que la cuenta había sido vulnerada.

En tanto, la cadena 50 Friends responsabilizó a la gerente de la tienda ubicada en Paseo de la Reforma del mensaje “#AccionGlobalporAyotzinapa ustedes esperan a sus hijos,  nosotros esperamos llevar comida a los nuestros, dejen de cerrarnos negocios…” La firma comunicó que la empleada sería despedida.

Los comentarios negativos en redes sociales pueden ‘viralizarse’ en minutos destruyendo la reputación de una marca, por la rapidez con la que se transmiten y pueden repercutir negativamente en las ventas. Si  la situación no se sabe controlar puede dar origen incluso a un boicot contra la marca de parte de los consumidores.

Por ello las empresas deben cuidar cada uno de los comentarios que postean en sus redes sociales; un mensaje que afecte la sensibilidad colectiva o que prometa  algo que la empresa no puede cumplir se convertirá en un arma en su contra.

“Más del 80% de los clientes realiza una consulta en internet antes de comprar un producto, más del 25% ha posteado en la red sobre el producto o servicio que acaba de comprar y más del 50% de los clientes leen al menos un blog”, aseguró el profesor del Campus de Educación Ejecutiva del Tecnológico de Monterrey, Nicola Origgi, quien refiere datos de Harvard Business Review.

Según los especialistas, hay tres tipos de crisis en las redes sociales: por recibir un producto malo, un pésimo servicio o haber generado una mala comunicación. De cualquier forma, responder de inmediato con desesperación, estrés o a la defensiva puede traer malas consecuencias.

“Diez comentarios o post negativos sobre tu marca en 30 minutos se consideran una alerta de crisis”, dijo el consultor senior de social media de SocialBakers, Jorge Cisneros.

Una vez que una crisis en redes sociales sorprendió a una empresa no la puede dejar pasar. Debe ponerle solución y crear un plan de relaciones públicas pra restablecer su reputación, agregó José Luengas.

Recuerda que “lo peor que puede hacer una marca es no contestar quejas o borrar los comentarios de sus clientes”, aseguró el director de desarrollo de negocio para México de E.Life Monitor, empresa de consultoría en redes sociales, Anthony García.

Prepara tu plan anticrisis

1. Monitorea tu marca. Mantente al pendiente de lo que se digan de ella, de tus productos y la empresa en general. Apesta.com es un sitio en el que puedes monitorear las quejas de los consumidores o si prefieres existen herramientas que te permitan hacer un escaneo digital desde 200 dólares, según Jorge Cisneros.

2. ¿Cuál es el problema? Identifica si se trata de una crisis pequeña que pueda resolver elcommunity manager o algo que involucre a otras áreas de la empresa. Coordina a las áreas involucradas para que transmitan el mismo mensaje de solución inmediata al cliente, comentó el experto de SocialBakers.

3. Identifica al agresor. Distinguequién está criticando tu marca. Ya sea un trol -alguien que publica mensajes provocadores para influir en la audiencia- o la competencia, si sus comentarios no tienen fundamento puedes ignorarlos y avisar a tus seguidores que se trata de alguien que quiere desprestigiar a tu empresa, señaló Anthony García.

4. Si el cliente tiene la razón… Es conveniente pedir disculpas y atender la solicitud inmediatamente. Pero invítalo a contactarse vía telefónica, por mensaje directo o inbox para resolver directamente el problema. No sigas la discusión en las redes sociales, comentó el académico del Tecnológico de Monterrey.

5. Tiempo de respuesta. La respuesta que publiques no debe tardar más de 60 minutos. Para mantener la buena reputación de tu negocio será necesario que contestes el 100% de las quejas de tus clientes y al menos el 70% de sus dudas y comentarios, sañaló Cisneros.

6. Publica tu respuesta. El mensaje de respuesta no debe herir susceptibilidades, no debe hacer referencia a estereotipos, debe ser claro y quien lo envía debe tener la seguridad de que lo que se publica es cierto, comentó Origgi.

7. Da seguimiento. Cuando ofrezcas una solución a tus clientes molestos o inconformes, dales seguimiento de esta manera recuperarás su confianza y demostrarás compromiso, dijo el especialista de E.Life Monitor.

8. Controla los mensajes. Al lanzar un mensaje en redes sociales pierdes el control de él y lo que la gente pueda pensar al respecto. Contrata herramientas que te permitan administrar los comentarios antes de lanzarlos y verificar que estén bien escritos, hay algunas desde 10 dólares, agregó Jorge Cisneros.

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